نظر: این استراتژی سرمایه‌گذاری شگفت‌انگیز، بازار سهام را بدون بررسی شاخص‌های مالی خرد می‌کند

مجموعه من بسیار خوب عمل کرد زیرا بازار قدرت اقتصادی عشق مشتری را دست کم می گیرد. وقتی مشتریان احساس می کنند که آنها را دوست دارند، برای خرید بیشتر باز می گردند و دوستان خود را توصیه می کنند. این چرخ لنگر اقتصادی است که باعث رونق پایدار می شود و شرکت های ساخته شده بر روی آن سطوح شگفت انگیزی از رشد سودآور ایجاد می کنند.

برای اندازه گیری عشق مشتری، از امتیاز خالص تبلیغ کننده (NPS) استفاده کردم که 20 سال پیش ایجاد کردم. این نشان می دهد که مشتری چقدر احتمال دارد محصول یا خدماتی را به دوست یا همکار خود توصیه کند. من به بازار متکی بودم تا تمام بینش های مالی را در قیمت فعلی سهم لحاظ کنم.

سبد سرمایه گذاری خرید و نگهداری من با 11 رهبر عمومی NPS آغاز شد که در کتاب سال 2010 من، The Ultimate Question 2.0: Amazon AMZN شرح داده شده است. + 0.54٪، پلت فرم متا (فیس بوک سابق) FB، + 0.98٪، اپل AAPL، + 1.64٪، هزینه های عمده فروشی Costco، -0.72٪، Google Parent Alphabet GOOG، + 0.32٪ GOOGL، + 0.34٪، Southwest Airlines LUV، + 0.63٪، American Express AXP، + 1.11٪، JetBlue Airways JBLU، + 2.25٪، Verizon Communications VZ، + 0.30٪، T-Mobile US TMUS، -0.03٪، NortonLifeLock NLOK، -0.60٪ و Metro PCS Communications (که در سال 2013 با T-Mobile ادغام شدند).

با نگاهی به گذشته، برخی از این اقدامات بیهوده به نظر می رسند، اما زمانی که کتاب نوشته شد، همه چیز دیگری بودند. ارزش بازار آمازون کمتر از eBay بود. بسیاری از T-Mobile را ضعیف ترین بازیکن در تلفن همراه می دانستند.

با این حال، در سال‌های بعد، تمرکز استثنایی این گروه بر مشتری نتیجه داد. از 1 ژانویه 2011 تا 31 دسامبر 2020، این سهام از شاخص کل بازار سهام ونگارد VTI عملکرد بهتری داشتند. + 0.48٪ با ضریب 2.8 به 1. (این عملکرد بر اساس ارزش بازار وزن شده است و به صورت سه ماهه، مشابه تعادل مجدد VTI) متعادل می شود.

از آن زمان، Bain & Co، که من از سال 1977 در آن کار می‌کردم، NPS را در فهرست طولانی‌ای از صنایع اعمال کرد و NPS Prism را ایجاد کرد، یک سرویس معیاری که NPS رقیب سیب به سیب را رتبه‌بندی می‌کند. همانطور که صنایع بیشتری را رادیوگرافی می کنیم، به کشف رهبران جدید NPS، از جمله Texas Roadhouse TXRH، ادامه می دهیم. + 1.16٪، DFS مالی را کشف کنید، + 1.90٪، تسلا TSLA، + 10.15٪، جویدنی ALL، + 0.75٪ و FirstService FSV، + 0.37٪.

من در هیئت مدیره FirstService خدمت می کنم، یک شرکت املاک و مستغلات که مدیریت رسانه های اجتماعی #FirstServeOthers اشاره ای به فلسفه شرکتی آن دارد. در 25 سال پس از عرضه اولیه سهام، بازده کل سالانه سهامداران آن کمتر از 22 درصد است، که رکوردی بهتر از هر یک از 7 شرکت از 2800 شرکت با درآمد حداقل 100 میلیون دلاری در زمان ثبت نام در NASDAQ است.

برای مدت طولانی، مانند بسیاری از سازمان های بزرگ مشتری مدار، زیر نظر سرمایه گذاران باقی ماند. یک دلیل: حسابداری GAAP در هنگام اندازه گیری مشتری مداری به شدت کمبود دارد. حتی سازمان‌ها را ملزم نمی‌کند که تعداد مشتریانی را که به آنها خدمت می‌کنند، پیگیری کنند، چه رسد به اینکه چه تعداد از آنها بازمی‌گردند، خریدها را افزایش می‌دهند یا دوستان و خانواده را توصیه می‌کنند.

این امر یافتن داده های قابل مقایسه را دشوار می کند. من برای اولین بار یک خرده فروش آنلاین حیوانات خانگی به نام Chewy را پیدا کردم، زمانی که NPS خود گزارش شده او در اسناد IPO ظاهر شد. Chewy با چیزهایی مانند پرتره های نقاشی شده با دست از حیوانات خانگی که شرکت به عنوان غافلگیرکننده پست می کند و از مشتریانی که خوشحال هستند آنها را با هم پست می کنند، تشکر می کند، کار شگفت انگیزی انجام می دهد. با توصیه های عالی در رسانه های اجتماعی

طبق محاسبات ما، NPS Chewy در رده خود 24 امتیاز از آمازون جلوتر است - عملکرد استثنایی. با این حال، اعداد خود Chewy کمی با ما متفاوت است و اختلاف بین اعداد گزارش شده یکی از دلایلی است که ما یک شاخص جدید به نام نرخ رشد به دست آمده ایجاد کرده ایم. این رشد درآمد حاصل از بازگشت مشتریان و توصیه های آنها را با ترکیب حفظ درآمد خالص اندازه گیری می کند (NRR)، آمار آزمایش شده در نبرد مورد استفاده در صنعت نرم افزار به عنوان یک سرویس (SaaS)، در میان دیگران، با برنده شدن مشتریان جدید (ENC)، ​​اندازه گیری میزان مصرف مشتریان جدید برای ارجاع به جای خرید از طریق کانال های تبلیغاتی.

نمونه NPS اولین بانک جمهوری خواه FRC، + 0.83٪ در گذشته 82 درصد از رشد سپرده خود را به دست آورده است که 50 درصد آن از مشتریان فعلی و 32 درصد دیگر از ارجاعات بوده است. واربی ​​پارکر WRBY، -0.64٪، پیشگام مستقیماً به مصرف کنندگان در عینک طبی، تقریباً 90 درصد از مشتریان جدید خود را از طریق ارجاع به دست می آورد.

شما می توانید از این ماشین حساب برای تخمین نرخ رشد شرکت خود استفاده کنید.

علاوه بر این شاخص ها، می توان رهبران NPS را در ویژگی های مشترک آنها نیز مشاهده کرد.

1. آنها قانون طلایی را اعمال می کنند - همسایه خود را به اندازه خود دوست داشته باشید. این اغلب به معنای اجتناب از سود بد است. به عنوان مثال، Discover Card هرگز مطالبات دریافتنی را به آژانس های جمع آوری نمی فروشد.
2. آنها کارکنان خط مقدم خود را قادر می سازند تا به روشی خلاقانه به مشتریان خدمت کنند. شرکت‌هایی مانند Chewy، که به کارکنان این آزادی را می‌دهند تا با همدلی و خلاقیت به مشتریان خدمت کنند، اعتماد و وفاداری را به شرکت‌های خود ایجاد کنند.
3. آنها بازخورد مشتری را در فروشگاه و آنلاین یکپارچه می کنند. شرکت‌های غنی از فناوری مانند Warby Parker بازخورد مستقیم را با سیگنال‌های دیجیتالی از مشتریان و کارمندان خط مقدم برای هدایت تصمیم‌گیری تکمیل می‌کنند - که برای کمک به شرکت‌ها در واکنش به روند خرید تعطیلات در این فصل بسیار مهم است.
4. آنها مشتریان را هدف اصلی خود قرار می دهند. شرکت ها با تلاش مضاعف برای ارائه تجربه ای نه تنها خوب، بلکه قابل توجه به مشتری، می توانند نقشی فراتر از محصولی که ارائه می دهند در غنی سازی زندگی خود ایفا کنند.

من بیشتر عمر 44 ساله خود را بر روی درک نقشی که وفاداری در ایجاد سازمان‌های بزرگ ایفا می‌کند و کمک به رهبران برای الهام بخشیدن به تیم‌های خود برای پذیرش مأموریت خدمات متمرکز که زندگی مشتریان و همکاران را غنی می‌کند، گذرانده‌ام. این روش درست و بهترین راه برای کسب درآمد در تجارت و بورس است.

بعد: سرمایه گذار باهوش تری شوید ایمیل روزانه نیاز به دانستن را بخوانید.

فرد رایشلد خالق سیستم مدیریت Net Promoter و نویسنده "کسب درآمد هدفمند: یک استراتژی بی نظیر برای مشتریان دوست داشتنی(به همراه دارسی دارنل و مورین برنز)، از جمله کتاب های دیگر.